除110、119、120、122等紧急热线外
我市政务服务便民热线归并统一为“12345热线”
本报讯（记者王露橦）3月19日，市政府办公室印发《邢台市进一步优化政务服务便民热线工作方案》（以下简称方案）。方案中说，年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的以及国家和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，归并统一为“12345热线”。
根据方案，我市“12345政府服务热线”更名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，使用全省统一的12345热线标识，提供“7×24小时”全天候人工服务。
年底前，各级各部门设立的各类为社会公众提供业务查询、政策咨询、问题投诉、建议征集等的政务服务便民热线电话（含移动电话号码），原则上全部取消关停，将工作职能和业务整体归并到12345热线。国家和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，根据日常话务量、社会知晓度、专业集成度等综合考量，采取整体并入、双号并行、设分中心3种方式，归并到12345热线。热线号码已整合或取消关停的，原则上不再恢复，禁止新设号码，禁止变更原有号码名称用途继续留用。
原已有热线机构、话务系统和人员座席的沙河市、内丘县、宁晋县、威县，开通县级12345热线，以语音导航方式，引导群众向市级或县级12345热线反映诉求。各级各部门设立的政务服务网站、APP、微信、微博中的咨询、投诉等版块功能（供水供电、供暖供气、交警交通等直接服务民生类的除外），将逐步关停取消，在过渡期以提示或跳转方式，引导向12345热线反映问题，真正实现“一号响应、一号服务”。
根据方案，12345热线主要受理企业和群众生产生活中非紧急类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等领域的咨询求助、投诉举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，不受理党委、人大、政协、军队、纪检监察职责范围内的事项，不受理正由信访部门解决或已出具答复意见的事项，不受理涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，不受理承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项，不受理存在恶意攻击和无实质内容的事项。
我市将依法依规完善12345热线受理转办、办理答复、协调督办、办结回访、通报问责等工作流程，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度查询监督、超职责退单申请审核、无新理由重复诉求反馈处置、办理困难延期申报等关键步骤处理规则，充分发挥政务服务便民热线听民声、解民忧、暖民心的一站式服务作用，打造便捷高效、优质规范的政务服务“总客服”。
